Panaszkezelési szabályzat

1. Bevezető

 Szabályzatunk célja, hogy a városi könyvtár, mint nyilvános könyvtár – funkcióinak figyelembevételével és minőségbiztosítási elveinek megfelelően – biztosítsa használóinak az intézmény tevékenységével kapcsolatos visszajelzések lehetőségét. Célunk olyan eljárások alkalmazása, amelyek révén munkánk során keletkező, a követelményeknek nem megfelelő szolgáltatások azonosíthatók, kezelhetők legyenek.

 A panaszkezelési szabályzat alapelve, hogy a könyvtárral szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak, ezért a panaszok kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének, majd kezelésének rendjét szervesen be kell építeni a városi könyvtár tevékenységébe. További alapelv, hogy a könyvtár a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabály szerint kezeli.

 2. Fogalmak

 2.1 Panasz

 A panaszkezelési eljárás alapja a panasz. Panasz a könyvtár működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival, termékeivel, esetleges mulasztásával kapcsolatban felmerülő minden olyan egyedi kérelem, észrevétel vagy reklamáció, amelyben a panaszos a könyvtár eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza és azt a jelen szabályzatban felsorolt módon bejelenti.

 A panaszok lehetnek hivatalosak és nem hivatalosak, függetlenül a panaszos szándékától. Nem hivatalos panasz esetén az eljárás során a panaszos célja csupán az, hogy jelezze észrevételét, arról bejelentést tegyen, de nem feltétlenül kíván a könyvtár részéről választ.

Hivatalos panasz esetén panaszkezelési eljárás keretében vizsgáljuk meg a bejelentést. Az eljárás minden esetben a könyvtárvezető válaszával zárul.

 2.2. A panaszos

Az enyingi Vas Gereben Művelődési Ház és Könyvtár könyvtárának

 panaszkezelési szabályzata 

 Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a könyvtár valamely szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panaszos általában ügyfele a könyvtárnak, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a könyvtár eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a  szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.

 3. A panasz bejelentése

 A panaszos szóban tett panaszát nem hivatalos panaszként kezeli a könyvtár, amennyiben írásos formában nem történik meg a panasz benyújtása.

3.1 Szóbeli panasz

a) személyesen: A könyvtár nyitvatartási idejében. A könyvtár címe, és nyitvatartási ideje a www.vasgerebenkonyvtar.hu weboldalon található.

b) telefonon: 06-22-372-169 ; mobiltelefonon: 06-30-216-1695 számon érhető el a következő időpontokban: hétfő és szombat: 8-12, kedd-péntek:8-17 óráig

 3.2 Írásbeli panasz

A hivatalos panaszt írásban kell megtenni. A panasz megtételéhez szükséges űrlapok megtalálhatók a könyvtár honlapján (1. sz. melléklet), valamint az információs pultnál elhelyezett panaszláda mellett (2. sz. melléklet).

A panasz a következő csatornákon juttatható el a könyvtárvezetőhöz:

a) személyesen vagy más által  nyitvatartási időben, az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben átadott irat útján (A könyvtár címe, és nyitvatartási ideje a www.vasgerebenkonyvtar.hu weboldalon található) vagy

b) a könyvtárban kihelyezett „panaszládába” bedobással

c) postai úton: Vas Gereben Könyvtár, 8130 Enying, Kossuth L. u. 45.

d) faxon: 06-22-372-169

e) elektronikus levélben: konyvtar@vkenying.axelero.net

f) online, a www.vasgerebenkonyvtar.hu honlapon elhelyezett panaszbejelentőn.

 4. A panasz kivizsgálása

 A panasz kivizsgálása térítésmentes és az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

 4.1 Szóbeli panasz

 A szóbeli panaszt (személyes, telefonos) a könyvtár nem tekinti hivatalosnak, ennek ellenére  – lehetőleg azonnal – megvizsgálja és orvosolja. Amennyiben ez nem lehetséges, a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintéző panaszkezelési lapot vesz fel (a könyvtár honlapjáról is letölthető), és annak egy példányát az illetékes ügyintéző vagy a könyvtárvezető részére továbbítja. A panaszlap tartalmát – személyes és telefonos bejelentés esetén is –egyeztetni, illetve jóvá hagyatni kell az ügyféllel.

 A panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 15 napon belül kell kiküldeni.

 A panaszkezelés menetéről és határidőiről az ügyintézés alatt, telefonon – közérthető, szakszerű és érdemi információt –, a 06-22-372-169 és 06-30-216-1695 számon adunk.

 Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, az Őt vagy az Ő hívását fogadó munkatárs köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszkezelésre kijelölt személy elérhetőségéről.

 4.2 Írásbeli panasz

 A hivatalos panaszkezelési eljárás lefolytatására csak az űrlapokon ( 1. és 2. sz. melléklet) kitöltött és aláírt formában benyújtott panaszok esetében kerül sor. Amennyiben a panasz benyújtása nem megfelelő formában történik, a könyvtár a panaszt nem hivatalosnak tekinti és ennek megfelelően jár el.

Névtelenül leadott panaszokkal a könyvtár nem foglalkozik.

A hivatalos, írásban benyújtott panaszok iktatásával kapcsolatos határidők:

• A személyesen vagy írásban benyújtott, a postai úton vagy faxon eljuttatott panaszt a beérkezés napján nyilvántartásba kell venni;

• A könyvtári információs pultnál leadott és az elektronikus formában küldött panaszok hetente (keddenként) egy alkalommal kerülnek nyilvántartásba.

 A panaszok elbírálása:

A Vas Gereben Könyvtárba kerülő összes panasz a könyvtár vezetőjéhez kerül, és ő továbbítja a panasszal érintett területen dolgozó könyvtárosnak, aki a panasz elbírálását lefolytatja. A panasz elbírálását követően a kijelölt munkatárs a könyvtárvezetővel egyezteti a panasz megválaszolását. A panaszra adott hivatalos válasz kizárólag könyvtárvezetői ellenjegyzéssel hiteles.

 Amennyiben a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy haladéktalanul fel kell venni az ügyféllel a kapcsolatot és be kell azokat szerezni.

 Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot közlését, beérkezést, illetve nyilvántartásba vételt követő 15 napon belül küldi meg az ügyfél részére a könyvtár, arra az elérhetőségre, amelyet a panaszfelvételi űrlapon megadott.

 A könyvtárba érkező írásos panaszokat a könyvtár az irattárban 5 évig őrzi.

 A panaszkezelés menetéről és határidőiről a nyitvatartási időben, telefonon adunk információt, a 06-22-372-169 vagy a 06-30-216-1695 számon. Erről a személyesen leadott írásbeli panasz esetén a könyvtár munkatársának az ügyfelet tájékoztatnia kell.

 5. A panasz felülvizsgálata

 A panaszos, amennyiben a panaszára adott hivatalos válaszban foglaltakkal nem ért egyet

vagy bejelentését új információval egészítené ki, kérheti a panaszára adott hivatalos válasz

felülvizsgálatát.

 A felülvizsgálati kérelmet a jelen szabályzat 3. számú mellékletében található űrlapon, az

alapeljárás iktatószámára való hivatkozással kell benyújtani.

 A felülvizsgálati kérelemről a Vas Gereben Művelődési Ház és Könyvtár igazgatója 15 napon belül dönt, melyről a felülvizsgálatra vonatkozó kérelemben általa megjelölt módon értesíti a panaszost.

 Felülvizsgálat elbírálása:

A felülvizsgálati kérelemben foglaltakról a Vas Gereben Művelődési Ház és Könyvtár igazgatója dönt az alapeljárás hivatalos válaszát ellenjegyző könyvtárvezetővel történő konzultációt követően.

 A felülvizsgálati kérelemre adott válasz kizárólag a Vas Gereben Művelődési Ház és Könyvtár igazgatójának ellenjegyzésével érvényes.

 A hivatalos panaszkezelési eljárás második, egyúttal legfelsőbb szintje a felülvizsgálati kérelemre adott válasszal zárul.

 6. A panasz nyilvántartása

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a könyvtár nyilvántartást vezet  (4. sz. melléklet).  A nyilvántartás tartalmazza:

• a panaszos nevét
• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
• a panasz benyújtásának dátumát
• a panasz keletkezési helyét
• a panasz súlyát
• a panasz jogosságát (jogos/nem jogos)
• a reklamáció kezelésével, kivizsgálásával megbízott személy nevét
• döntést a megrendelő javítási igényének jogosságáról
• szükséges/meghozott javító intézkedéseket
• az újbóli előfordulást megakadályozó intézkedéseket
• az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését
• a problémát kivizsgáló aláírását, a partner tájékoztatását a meghozott intézkedésekről

A nyilvántartást úgy kell kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható legyen. Alkalmasnak kell lennie arra, hogy a könyvtár megtehesse a következőket:

• a panaszokat, azok témája szerint csoportosíthassa
• a panasz okát képező tényeket és eseményeket azonosíthassa és feltárhassa
• megvizsgálhassa, hogy ezen tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra
• eljárást kezdeményezhessen a feltárt, panaszt kiváltó események, tények korrekciójára
• összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat.

7. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők

 A könyvtár a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.

 A könyvtár a panaszokról meghatározott időközönként, de célszerűen legalább éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, szolgáltatásokat vagy egyéb működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket.

 Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. A könyvtár a panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a használói igényekre és saját szolgáltatásainak szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti.

 8. Adatkezelés

A könyvtár a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

neve

• lakcíme, székhelye, levelezési címe
• telefonszáma
• értesítés módja
• panasszal érintett termék vagy szolgáltatás
• panasz leírása, oka
• panaszos igénye
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat

A könyvtár különös figyelmet fordít arra, hogy a panaszfelvétel során az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A könyvtár a – kizárólag a panaszügyintézés okán – birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.

 9. Tájékoztató

A könyvtár szolgáltatási helyiségeiben, illetve internetes honlapján közzéteszi a panaszügyintézés körében alkalmazott panaszkezelési szabályzatát.

Mellékletek:

1. sz. Panaszfelvételi űrlap

2. sz. Panaszládába bedobható űrlap

3. sz. Felülvizsgálati kérelem

4. sz. Panasznyilvántartó űrlap

Enying, 2015. 12. 16.

Rideg Lászlóné

könyvtárvezető

	1. sz. melléklet
Panaszfelvételi űrlap
Panaszos neve:	Dátum:
Panaszos elérhetősége:
Panasz tárgya:
Panasz leírása:
Panaszos aláírása	Panaszt átvevő aláírása
Válasz:
Dátum:	Könyvtárvezető aláírása

	2. sz. melléklet
Panaszládába bedobható űrlap
Panaszos neve:	Dátum:
Panaszos elérhetősége:
Panasz tárgya:
Panasz, észrevétel, kifogás tárgya, leírása:
Dátum:	Aláírás

	3. sz. melléklet
Felülvizsgálati kérelem
Panaszos neve:	Dátum:
Panaszos elérhetősége:
A panasz iktatószáma (ld. a visszaküldött eredeti panaszfelvételi űrlapon):
A felülvizsgálati kérelem tartalma:
Panaszos aláírása	Panaszt átvevő aláírása
Válasz a felülvizsgálati kérelemre:
Dátum:	Vas Gereben Művelődési Ház és Könyvtár igazgatójának aláírása

4. sz. melléklet

 

Panasznyilvántartó űrlap

A panaszos neve:

A panasz benyújtásának dátuma:

A panasz keletkezési helye:

A panasz leírása (a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése):

A panasz súlya (enyhe/súlyos/nagyon súlyos):

A panasz jogosságát (jogos/nem jogos):

A reklamáció kezelésével, kivizsgálásával megbízott személy:

Döntés a megrendelő javítási igényének jogosságáról (jogos/nem jogos):

Szükséges/meghozott javító intézkedések:

Az újbóli előfordulást megakadályozó intézkedések:

Az intézkedés teljesítésének határideje:

Az intézkedés teljesítésének végrehajtásért felelős személy:

A partner tájékoztatása a meghozott intézkedésekről:

A problémát kivizsgáló aláírását